Conditions particulières — Hébergement, sauvegarde et continuité

Les présentes conditions particulières s'appliquent aux services d'hébergement fournis par PASEO sur son infrastructure : hébergement de sites et d'applications, emails professionnels, cloud d'entreprise, logiciels en mode hébergé et serveurs. Elles complètent les Conditions Générales de Vente et prévalent sur celles-ci pour ce qui concerne ces services.

Article 1 — Infrastructure

À la date de la présente version, les services sont exploités sur l'infrastructure propre de PASEO, installée dans un local technique situé en Charente-Maritime (France), qui comprend notamment :

• un cluster de virtualisation de trois serveurs en haute disponibilité : si l'un d'eux tombe en panne, les services qu'il exécute redémarrent automatiquement sur un autre serveur ;
• un stockage distribué conservant chaque donnée en trois exemplaires, sur trois serveurs distincts ;
• une alimentation électrique secourue par un onduleur et un groupe électrogène à démarrage automatique, testé chaque mois ;
• un local équipé d'une alarme, d'un système d'extinction automatique et d'une climatisation, dont l'accès est réservé à l'administrateur ;
• un raccordement par fibre optique professionnelle.

Ces moyens peuvent évoluer, à condition de ne pas réduire le niveau de service décrit aux présentes.

Article 2 — Hébergement infogéré

L'hébergement est infogéré : PASEO administre seul les serveurs, les panneaux d'administration et les accès techniques. Le Client ne dispose pas d'accès au panneau d'hébergement, au FTP ou au SFTP, sauf accord particulier prévu au devis. Toute modification technique (configuration, installation, migration, création d'accès) est demandée à PASEO par le support.

Les mises à jour des sites et applications du Client (CMS, extensions, thèmes) relèvent du contrat de maintenance lorsque le Client l'a souscrit. À défaut, elles sont réalisées sur devis.

Pour des raisons de sécurité, PASEO fait évoluer les versions des logiciels de l'infrastructure (systèmes d'exploitation, PHP, bases de données, serveurs web) et en informe le Client lorsque l'évolution est susceptible d'affecter ses services. L'adaptation d'un site ou d'une application dont le code ou les extensions ne sont pas compatibles avec une version maintenue relève du contrat de maintenance ou d'un devis.

Toute intervention d'un tiers mandaté par le Client sur ses services est soumise à l'accord préalable de PASEO. PASEO ne répond pas des conséquences de cette intervention.

Article 3 — Emails professionnels

Chaque boîte email dispose d'un espace de stockage de 5 Go. Un espace supérieur est proposé sur devis. Les messages entrants sont filtrés par un dispositif anti-spam et antivirus.

Aucun quota d'envoi n'est fixé pour un usage normal. PASEO peut toutefois limiter temporairement les envois d'une boîte en cas d'usage anormal, de compromission suspectée ou de risque pour la réputation de ses serveurs, et en informe le Client. Les emails sortants peuvent être acheminés par un relais d'envoi figurant dans la Liste des sous-traitants ultérieurs.

Article 4 — Cloud d'entreprise

Chaque Client dispose d'un espace de stockage cloud d'au moins 10 Go, inclus dans ses services. Un espace supérieur est proposé sur devis.

Le Client gère lui-même les utilisateurs, les dossiers et les partages de son espace. Il est seul responsable des liens de partage qu'il crée et des personnes auxquelles il donne accès.

Article 5 — Sauvegardes

PASEO réalise chaque jour une sauvegarde complète, par instantané, des machines virtuelles et des conteneurs hébergeant les sites, applications, emails, logiciels et serveurs du Client, sur un stockage de sauvegarde dédié, distinct du stockage de production.

PASEO conserve au minimum les sept dernières sauvegardes quotidiennes. Des points de restauration plus anciens peuvent exister, sans être garantis.

En complément, une copie chiffrée des fichiers et des bases de données de chaque site est conservée sur un second site appartenant à PASEO, situé en France et distinct du local technique.

Les données créées ou modifiées depuis la dernière sauvegarde ne peuvent pas être restaurées. Le Client conserve ses propres copies des données qu'il juge critiques : les sauvegardes réalisées par PASEO sont une mesure de sécurité de l'infrastructure, pas un service d'archivage.

Article 6 — Restauration

En cas d'incident sur l'infrastructure, PASEO restaure les services à partir de la dernière sauvegarde disponible, sans frais pour le Client.

À la demande du Client (suppression ou modification accidentelle, site compromis par un contenu ou une extension du Client), PASEO restaure les données à partir du point de restauration demandé, s'il est disponible, dans un délai indicatif de deux jours ouvrés. Cette restauration peut faire l'objet d'un devis.

Article 7 — Disponibilité

PASEO s'engage sur un taux de disponibilité mensuel de 99,5 % pour chaque service hébergé, soit une indisponibilité cumulée maximale d'environ 3 heures 36 minutes sur un mois de 30 jours.

La disponibilité est mesurée par la supervision de PASEO, dont les résultats sont publiés sur la page de statut agence-paseo.fr/status. Le taux est calculé ainsi : (nombre de minutes du mois − minutes d'indisponibilité prises en compte) ÷ nombre de minutes du mois.

Ne sont pas prises en compte dans le calcul les indisponibilités résultant :

• des maintenances planifiées annoncées au moins 48 heures à l'avance ;
• des interventions de sécurité urgentes (correctif critique, attaque en cours) ;
• d'un cas de force majeure ;
• d'une défaillance d'un fournisseur d'énergie, d'un opérateur de télécommunications, d'un registre ou d'un service DNS tiers ;
• d'un fait du Client ou de ses utilisateurs (contenu, extension, configuration demandée, surcharge générée par le site, identifiants compromis) ;
• d'une suspension du service conformément aux CGV ou aux CGU.

Article 8 — Compensation en cas de dépassement

Si le taux de disponibilité mensuel d'un service est inférieur à 99,5 %, le Client peut demander un avoir sur la facture suivante, calculé sur le prix mensuel HT du service concerné :

• taux inférieur à 99,5 % et supérieur ou égal à 99 % : avoir de 5 % ;
• taux inférieur à 99 % et supérieur ou égal à 98 % : avoir de 10 % ;
• taux inférieur à 98 % : avoir de 25 %.

La demande est adressée par écrit à contact@agence-paseo.fr dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné. Le total des avoirs d'un mois ne peut excéder 25 % du prix mensuel HT du service concerné.

Pour les Clients professionnels, ces avoirs constituent l'indemnisation forfaitaire et exclusive de l'indisponibilité du service.

Article 9 — Maintenance et incidents

Les maintenances planifiées sont annoncées au moins 48 heures à l'avance sur la page de statut et, si elles affectent le Client, par email. Elles sont réalisées de préférence entre 23 heures et 6 heures.

Les incidents sont signalés sur la page de statut dès leur détection, avec leur évolution jusqu'à leur résolution.

Article 10 — Support

Le support est joignable du lundi au vendredi, de 9 heures à 18 heures, par email, par téléphone et depuis l'espace client. En cas de panne critique en dehors de ces horaires, y compris le week-end, PASEO intervient dans les meilleurs délais, sans engagement de délai.

Article 11 — Sécurité

PASEO met en œuvre les mesures de sécurité décrites à l'annexe 2 de l'Accord de sous-traitance des données : administration réservée à un administrateur unique, authentification à deux facteurs sur l'ensemble des interfaces d'administration, détection d'intrusion, blocage automatique des adresses malveillantes, centralisation des journaux et supervision continue.

Le Client signale sans délai à PASEO toute compromission suspectée de ses identifiants ou de ses sites.

Article 12 — Responsabilité

Hors du cas prévu à l'article 8, la responsabilité de PASEO au titre des services d'hébergement est limitée dans les conditions de l'article « Responsabilité » des CGV.

En cas de perte ou d'altération de données imputable à PASEO, l'obligation de PASEO consiste à restaurer les données à partir de la dernière sauvegarde disponible, sans frais pour le Client.

Article 13 — Clients consommateurs

Pour les Clients consommateurs et non-professionnels, les présentes stipulations ne limitent ni n'excluent les droits et garanties qu'ils tiennent des dispositions légales impératives, notamment du Code de la consommation.

Article 14 — Fin des services

À la fin d'un service, PASEO restitue les données du Client dans les conditions de l'article « Réversibilité et restitution des données » des CGV : sur demande formulée avant l'échéance, dans un format standard, puis suppression dans les 30 jours suivant la fin du service.